Dags att kontrollera personalen? Tyvärr är det sällan rätt väg till en positiv butiksupplevelse. Här ger vi vår syn på Mystery shopping, och förklarar varför du bör tänka om och tänka nytt.
Då och då möter vi dem som tror att Mystery shopping är en form av övervakning. De som tror att kontroll och bestraffning är nyckeln till en framgångsrik butik med bra service. Vi tror dock inte att det är rätt väg till nöjdare kunder och mer engagerad personal.
Ordet ‘Mystery Shopping’ kan till och med skapa olust och nervositet hos butikspersonalen.
Det har inte funnits någon given svensk översättning av Mystery Shopper– som är brett i sin betydelse — men låt oss istället säga butiksobservatör eller butikssupporter beroende på vad syftet med observationen är. En benämning som i större grad uppfattas som värdefullt, inspirerande och utvecklande för butikspersonalen.
Coachande butiksbesök
På Remarkable tror vi på butiksbesök där personalen känner att de utvecklas, till exempel genom coachning direkt i sin egen butiksmiljö, snarare än ett negativt resultat i en rapport två veckor senare. Vi kan lova att det är ett effektivare tillvägagångssätt, som innebär färre insatser och med högre utväxling.
Hur går det till i praktiken?
En butiksobservatör besöker angiven butik under en specifik tid och dag. Antingen presenterar sig observatören direkt, eller så genomförs ett köp utifrån en mall och i ett förbestämt skede presenterar sig observatören och förklarar syftet och vad som observerats. Detta har varit mycket uppskattat och givande för personalen.
Tre riktlinjer för butiksobservationer
• Observatören ska undvika att fokusera på en enskild persons arbete och istället fokusera på butikens arbete och instruktioner.
• Observatören ska ge en tydlig beskrivning av vad som har observerats och vad som noterats.
• Observatören ska återge en snabb sammanfattning av resultatet som direkt går att arbeta med och vid behov förbättra.
